因為長期在外商公司工作，頻繁的跨國公務飛行已經是常態。不過直到最近，才頭一次碰上行李遺失的慘劇，同時也頭一次見識到如此離譜的客戶服務，就是把旅客的行李弄丟，依照華航的標準作業程序，在事後可以完全不理睬不回應。標榜以客為尊的中華航空，這次讓我大開了眼界。
這回是到印尼雅加達出差，星期一有整天的會，所以搭星期天早上的班機從桃園機場出發，下午就到了印尼。但是在行李轉盤望穿秋水到人全部走光，我的行李箱還是不見蹤影。跟現場工作人員確認所有行李已經送出來了，他們就要我去行李遺失處去登記辦手續。出示了行李貼條，當地的機場工作人員就開始幫我填表格。辦完手續之後，那位先生說會幫我跟台灣的華航聯絡，開始來查詢行李到底飛到哪裡了。於是要我先離開機場，到飯店等候通知。
到了飯店，我就趕快出門到最近的購物中心去添購內衣褲、襪子、明天上班要穿的襯衫。然後托飯店服務人員幫忙買一條筆記型電腦的電源線，因為我把電源線塞在行李箱，沒有電源線我整晚都沒辦法工作。然後有書面跟電腦資料存放在行李箱裡面的，也得花時間再去趕出來。整晚忙得我暈頭轉向，直到深夜，飯店才通知我行李已經找到，不過因為華航一天只有一班飛機到雅加達，所以隔天晚上才會飛來跟我會合。
第二天忙了一天，晚餐後回到房間，我的行李箱終於飛來跟我相會。但是似乎沒有打開的必要，因為隔天就要回台灣了。前一天應該要他們把行李直接送回我台北的家就行，這樣飛過來還得再冒一次遺失的風險。
隔天到了雅加達機場準備辦登機回台灣，心裡還有一丁點期待。因為華航擁有所有我的旅程資訊，又是標榜以客為尊的公司，既然知道我在去程碰上行李遺失這種慘事，在回程的時候應該會給我一點補償吧，就算沒有升等到商務艙，至少也會請我到貴賓室坐坐吧；就算沒有貴賓室，搞不好送我兩隻華航空姐公仔吧；沒有空姐公仔，至少送副撲克牌吧，沒有撲克牌，你們至少跟我說聲抱歉吧！總不應該從事情發生到現在都不吭一聲吧！
結果華航的表現果然始終如一，就是繼續麻木淡定。弄丟行李這檔事彷彿未曾發生，機場人員照正常程序為我辦登機手續，沒有隻字片語提到兩天前弄丟我行李的事。一直到搭機，下機，這兩天的一切宛如黃粱一夢，我變成全世界唯一記得這件事的人。
我覺得很奇怪，像華航這種大公司，應該也花了不少錢在建置客戶資料系統吧。現實的狀況就是，我所有的資料都在華航手上，發生了甚麼事他們都知道，但就是置之不理。我還是他們家那個華夏會員，結果還是一樣，不理睬就是不理睬。
回台灣之後，我只好主動打電話跟華航的客服中心聯絡，同時也從對方口中得到證實，這正是華航的標準作業程序。他們會幫忙找行李，幫忙補寄，就這樣。行李一旦找到寄到，他們是不需要再跟旅客聯絡的。我用嚴厲的口氣質疑這個問題，客服小姐說會跟上級反映。隔天對方總算有了回應，好像一頭笨重的水牛，鞭子抽一下，才不情願往前緩緩跨一步。這回是行李組的先生打來，一開始終於頭一回來表達了歉意，然後終於跟我說明原因，說是因為桃園機場的行李輸送帶太高，所以行李掉到地面角落沒人注意到，直到班機起飛才發現怎麼還有一件行李躺在地上。他們已經跟桃園機場反映。然後怪罪印尼的華航人員沒有跟我聯絡，反正一怪機場二怪印尼，華航台灣總公司完全沒有責任。
最後他提到有提供一筆賠償費用，說可以付給我五十塊美金去購買應急的用品。我說當時沒有任何人跟我提到這點，辦完掛失手續就拜拜要我走人了。華航當然再次怪罪給印尼的地勤人員。接著說現在可以把這五十塊美金寄給我。這是我聽過最離譜的賠償金額，把旅客的行李弄丟，人家要花多少工夫來處理，但是華航的標準賠償就是五十塊美金。對方一直問要把錢寄到哪裡，我只能跟他說不用了，現在不用來這一套。
星期六上午，在家裡又接到華航的電話，再次詢問五十塊美金要寄到哪。真怪了，他們真的擁有我的全部資料，手機、公司電話、Email、連家裡電話都有。但在事情發生之後，就是麻木不聯絡，直到我嚴厲抗議之後再來索命連環扣。
另外一件有趣的事，事後我照例收到華航發來的滿意度調查電子郵件。這是系統自動發的，實際上他們還是對丟掉行李這件事完全無感。我想說寄來發來了Email，那也從這邊反映一下吧。誰知道做完了冗長的十幾頁問卷，都沒有任何文字輸入區域能讓我填上意見，完全都是制式的選擇題。華航啊，你發這種問卷幹嘛？有人會去關心滿意度調查結果嗎？你們有任何員工的績效考核是根據這個問卷結果嗎？如果沒有，請不要來浪費我們的時間，因為填了也是白填。
最後，我只好上華航網站，找到有個可以填文字反映意見的地方，再打字一次把問題上呈給尊貴的華航。
我的結論就是，有沒有心意最重要，建網站發問卷不過是表面功夫。如果根本不把客戶當人看，根本沒有服務客戶的心，花再多錢建置再多系統都是白搭。系統會依照行程自動寄發客戶滿意度問卷，但我是一個行李遺失的客戶，你們不來跟我聯絡，至少說一聲抱歉也行，根本不理不睬，寄這種制式的表格來幹嘛？弄了一個華夏會員方案，蒐集了完整的旅客個人資料，但是把這些資料擺在電腦裡面發霉，出了事也不會想拿出來用，那要蒐集這些資料做甚麼？就是來每個月寄送那些沒人看的廣告信嗎？
前陣子才聽一位同事提到，他父親長年搭華航頭等艙，對他們的服務讚不絕口。他說其他航空公司雖然也有頭等艙，但是服務態度感覺起來就是比不上華航。不過現在依我的親身經驗來看，華航的親切服務顯然只針對頭等艙的頂級客戶，對我們這種坐經濟艙的小咖，他們是不擺在眼裡的。就算把行李弄丟，反正經濟艙的客人行李裡不會有值錢的東西，能找到就不錯了，根本不需要花時間去聯絡。萬一客戶找上門來才開始來道歉，發送五十塊美金的賠償也不遲。這就是華航的標準作業程序。
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